הם פשוט לא טורחים להרים דגל אדום.

הם בשטח כל יום, שומעים את הלקוח שמתלונן על האספקה, על האריזה, על חוסרים, הם רואים את המתחרה שהופך להיות דומיננטי יותר ויותר. הם כבר יודעים שאסטרטגיית המכירות שלך לא עובדת, אתה תדע את זה מאוחר מידי רק ביום שדוח המכירות ישלח לך אותות מצוקה בצבע אדום.

 

בישיבת הצוות עם אנשי המכירות אתה רואה מספרים

היקף מכירות לעומת היעד, אחוז סגירה, לקוחות חדשים, גביה, אובליגו. הדוח מסודר, אנשי המכירות מדווחים כל אחד בתורו ואתה יוצא מישיבת הצוות עם תחושה שיש לך תמונה מלאה של השוק.

הדוחות והמספרים לא מראים מה שאיש המכירות שמע במסדרון של הלקוח, ראה על השולחן שלו, או הבין מהטון שבו הלקוח ענה לטלפון. הוא יודע איזה לקוח כבר מתלבט לנטוש למתחרה, איזה מתחרה נלחם על כל מדף פנוי עם מבצעי חדירה אגרסיביים ואיזה מהמוצרים של החברה כבר לא רלוונטיים אצל הלקוח הכי גדול.

 

למה איש המכירות לא אמר לך כלום על זה?

אז זהו, שהוא אמר לך את זה לפני מספר חודשים ואתה לא הקשבת, מאז הוא הפסיק לשתף אותך במידע מהשטח. הוא נפגע שלא "סופרים אותו" ושלא מקשיבים לו.

באחת הפעמים שיצאתי עם איש המכירות מפגישה עם לקוח וותיק שהקטין רכישות, אמר לי איש המכירות בתסכול: "אמרתי למנכ"ל כמה פעמים שהמתחרה מזנב בנו בכל נקודות המכירה עם תנאים מסחריים אגרסיביים והוא התעלם."

איש המכירות לומד מהר מאוד שיוזמה פחות משתלמת משתיקה נעימה. לכן הוא מגיע לישיבות, מציג את הנתונים שמופיעים בדוח המכירות, אבל שומר לעצמו את מה שאי אפשר לראות בדוח עד שזה כבר כמעט אבוד: מה קורה בשוק.

 

בספרי הניהול יש הסברים מלומדים ועמוקים

על קביעת אסטרטגיית המכירות, מבנה היעדים, שיטות ותוכניות תגמול, ניהול ובקרת אנשי מכירות ומעקב אחרי ביצועים. רובם לא מדברים על חשיבות המידע שאנשי המכירות אוספים בדרך, בין לקוח ללקוח ואיך לגרום להם לשתף במידע היקר שהם מביאים מהשטח ולמה חשוב לדון איתם על פעולות אפקטיביות.

במקום להפוך את איש המכירות לשותף בהחלטות, מעדיפים להשאיר אותו עם התחושה שהוא עוד בורג קטן במערכת. 

 

בזמן שהחברה ממשיכה להשקיע משאבים

באותו מוצר עם אותו תמחור ובאותה גישה ללקוח, השוק כבר זז למחוזות חדשים. בישיבת ההנהלה רואים בדוח המכירות ירידה באחוז הסגירה, קיטון בהיקף ההזמנות אבל זה עדיין שינוי קטן יחסית מהסוג שנוח להסביר בעונתיות, חגים, חופש גדול או בגלל מזג האוויר.

 

אל תשאלו אם אנשי המכירות יודעים משהו שאתם לא יודעים, הם יודעים.

הם ידעו את זה לפני שהמאמר הזה נכתב והם ידעו את זה לפני שדוח המכירות התחיל לשלוח איתותי מצוקה. כדי לקבל את המידע בזמן אמת, על החברה להטמיע תהליך תקשורת דו צדדית עם אנשי המכירות, שירגישו בטוחים להציף מידע מהשטח, שיהיו בטוחים שיתייחסו למידע וזה ידרבן אותם לשתף את המידע.

לכל חברה יש מערכת שסופרת בקפדנות כל עסקה שנסגרה, לרוב החברות אין מנגנון שיודע את מה שאיש המכירות יודע, ולא אומר.

אם אתה רוצה לבנות תהליך לניהול אנשי מכירות שתומך בהעברת המידע אליך במקום להשאיר אותו ברכב של איש המכירות, שלח לי בוואטסאפ.

שאלות לפני ההחלטה

שאלה קבועה אחת בכל דיווח, כמו "מה שמעת השבוע שאף אחד לא שאל אותך עליו", ובקש תשובה קצרה בלי ניתוח. חשוב שהמידע הזה יגיע לאדם אחד שמרכז אותו ומעביר הלאה, לא ישאר מפוזר בין אנשי מכירות שונים בלי מי שמחבר את התמונה. אל תשתמש בערוץ הזה כדי לבדוק ביצועים, כי ברגע שאיש המכירות מרגיש שהמידע שהוא מוסר משמש נגדו, הוא יפסיק למסור אותו.

ישיבת צוות מלמדת כל איש מכירות שהמילה שלו נשמעת מול כולם, וזה בדיוק מה שגורם לו לומר רק את מה שבטוח ולא מסוכן. מידע על מתחרה חדש או לקוח מתלבט הוא לרוב לא בטוח, כי אין לו מספר סגור מאחוריו, ואיש מכירות יעדיף לשתוק מאשר להיתפס כמי שמבשר רעות בלי הוכחה. פתרון פשוט הוא שיחה קצרה אחד על אחד, לא ישיבת צוות, זה מוסיף ערוץ שבו אפשר להגיד כל דבר גם אם אין את כל המידע השלם.

אל תוסיף טופס, תוסיף שאלה בעל פה בתוך שיחה שכבר קיימת בין המנהל לאיש המכירות. בקש משפט אחד, לא דוח, כי המטרה היא לתפוס כיוון ולא לתעד הכל. תן משוב מיידי כשמידע כזה הוביל להחלטה, כדי שאיש המכירות יראה שהמילה שלו שינתה משהו בפועל, ולא נעלמה בתוך מערכת. אם אחרי חודשיים אף מידע לא זרם, הבעיה כנראה לא הבירוקרטיה אלא זה שאיש המכירות עדיין לא בטוח שמותר לו להגיד דברים שלא נשמעים חיוביים.

בוודאי. ככל שתכוון את אנשי המכירות למה לשים לב, מה לשאול את הלקוחות ואת העובדים של הלקוחות, על מה להסתכל איכות המידע שהם יכולים להביא אליך תשתפר מאוד.