הנאמנות של הלקוח הנאמן שלך תיבחן ביום שתנהלו את השיחה הזו

עד אז, אתה לא יודע אם הוא נאמן לך או נאמן למחיר שלך.

מנהלים שמנתחים את דוח הרכישות הפרטני של הלקוחות ורואים לקוח עם מחזור חודשי של 32,000 ש"ח שמשלם בזמן ומעולם לא מתלונן, רואים יציבות ונאמנות.

דוח המכירות לא מראה שהמחיר שהלקוח הותיק והנאמן משלם סוכם בשנת 2023 עם רווחיות של 21% אלא שמאז עלו עלויות השכר, התפעול והחומרים באופן ששחק את הרווח הגולמי שכיום עומד על 11% על אותם מאפייני רכישה.

הפסד רווח גולמי במיליוני ש"ח בשנה

ממחזור מכירות של 32,000 ₪ בחודש הרווח בפועל הוא 3,520 ש"ח במקום 6,720 ש"ח שהיו צריכים להיות. כלומר רווח גולמי של 3,200 ש"ח בחודש נשחק בשקט כל חודש והשווי המצטבר השנתי שלו הוא הפסד רווח גולמי של 38,400 ש"ח בשנה, בלי שאף אחד אמר מילה.

הלקוח נאמן לך או למחיר שלך?

אותו לקוח ותיק, שאיש המכירות מגדיר כלקוח נאמן וחשוב ודואג להגן על רגשותיו בחרדה כל כך גדולה, קונה כל חודש מוצרים או שירותים מספקים אחרים במחיר מלא.

הוא שילם לחברת ההפצה שהעלתה את התעריף ב-15% מאז 2023 , אישר את הצעת המחיר של חברת השיווק והזמין שירות חדש בלי להתמקח. הלקוח הזה מעולם לא התנגדל להעלאת המחיר אף אחד לא ניהל איתו את השיחה הזו ולא הייתה לו סיבה לשלם לך יותר מיוזמתו.

הפחד מהשיחה לא מגן על מערכת היחסים, הוא מגן על המחיר הישן.

אין יותר קבוע מהזמני

דחיית שיחת העלאת מחיר ללקוחות ותיקים מתחילה כממנהלים מתלבטים בינם ובין עצמם ומחליטים בלי לדבר עם הלקוחות ש"עכשיו זה לא הזמן הנכון", ממשיכה עם "הוא בדיוק עשה הזמנה גדולה וחסמנו את כניסת המתחרה אליו" ומגיעה לשיאה לרגע שהמנהל כבר בנה בראשו תרחיש שלם של לקוח שעוזב וכך ירדו לטמיון שנים רבות של עבודה משותפת.

בפועל, אחרי שנה ועוד שנה של דחייה, החברה ממשיכה לספוג הפסד רווח גולמי של 38,400 ש"ח כל שנה כפול מספר השנים שהמנהל מתלבט לבד עם עצמו מול המראה.

הלקוח הנאמן לא יודע שיש בעיה וממשיך להזמין כרגיל, לשלם בזמן ולנצל בתום לב מוחלט את העובדה שאף אחד לא עדכן אותו ולא דיבר איתו על עדכון מחירי רכישה.

איש המכירות שמנהל את המכירות עם הלקוח הותיק, יודע בדיוק מה המצב.

הוא שומע את הלקוח מספר בגאווה שהוא עובד עם החברה שנים, רואה אותו חותם על הצעות של ספקים אחרים בלי להתמקח ועם זאת, כל עוד שיחת העלאת מחיר לא יוצאת כהנחיה מההנהלה, איש המכירות לא ייזום אותה.

נוח לו שהלקוח מזמין, זה עוזר לו לעמוד ביעד המכירות ולקבל הוקרה ובונוסים את הפסד הרווחיות החברה סופגת כך שאין לאיש המכירות אינטרס להעיר דוב ישן.

מנהל שמאמין בערך שהוא נותן ללקוחות שלו לא צריך להתנצל על המחיר שמשקף אותו.

סביר להניח שהלקוח הוותיק שלך עובד איתך שנים רבות לא רק בגלל המחיר למרות שזה טריגר מעולה, אלא בזכות הערך העסקי שהוא מקבל ממך והוא יודע להעריך את השווי שלו.

שיחת העלאת מחיר ללקוחות ותיקים שנעשית נכון,

לא מסיימת מערכות יחסים. לקוח שיעזוב בגלל עדכון מחיר מוצדק, לא היה נאמן לך מלכתחילה, הוא היה נאמן למחיר.

סמן את שלושת הלקוחות הוותיקים שלך עם הרווחיות הנמוכה ביותר ותאם איתם פגישה לשיחה של עדכון מחיר.