הלקוח הקמעונאי מזמין ממך 3 מוצרים אבל מהמתחרה שלך הוא מזמין 9 מוצרים.
לא כי הוא מרוצה יותר ממנו אלא בגלל שאף אחד מאנשי המכירות שלך מעולם לא שאל אותו מה עוד הוא צריך. זה קורה לא רק אצל לקוח אחד, זה קורה אצל רוב הלקוחות שלך, כל חודש, כל השנה.
הגדלת מכירות ללקוחות קיימים
איש המכירות חוזר מהלקוח עם הזמנה יפה ומצב רוח טוב. אתה מאשר את ההזמנה והסחורה נשלחת ללקוח. מה שלא מופיע בדוח המכירות הוא מה שהלקוח קנה אצל המתחרה שלך באותו השבוע, מוצרים מקטגוריה שאתה מוכר אבל הלקוח לא מקשר אותה אליך.
הנזק לא נראה כי הוא לא מופיע בשום מקום, והוא מצטבר לסכום שהיית רוצה לדעת עליו.
מה באמת קורה בפגישה
איש מכירות שסוגר הזמנה ויוצא בלי לשאול מה עוד הלקוח צריך לא עושה מכירה, הוא רק מעדכן את ההזמנה. ההבדל בין השניים הוא לא הכשרה, הוא הרגל.
איש המכירות יודע שמספיק למכור את מה שהלקוח מבקש ולעבור הלאה, כי אף אחד מעולם לא ביקש ממנו יותר מזה ולא הגדיר לו מה הופך את הפגישה למוצלחת.
כך הזמנה ממוצעת נשארת ממוצעת לנצח.
הבעיה היא לא המגוון שלך.
הבעיה היא שהרחבת המגוון אצל לקוח קיים מעולם לא הוגדרה כמטרה מדידה של איש המכירות.
איך משפיעים על הגדלת מכירות ללקוחות קיימים
בוחנים את הלקוח הגדול ברשימה ובודקים כמה קטגוריות הוא מזמין ממך מול כמה קטגוריות אתה מוכר. אם הפער הוא יותר מפי 2, אתה חייב לקיים איתו שיחה בהקדם.
לאחר מכן יושבים עם איש המכירות האחראי על הלקוח ושואלים אותו: מה עוד הלקוח קונה שאנחנו לא מספקים לו? אתה יודע מה תהיה התשובה של איש המכירות, נכון?
השאלה הבאה תהיה: מתי בפעם האחרונה הצעת לו מוצרים נוספים בנוסף למוצרים שהוא נוהג להזמין?
(יש מערכת AI שמנתחת און ליין את דוח המכירה מתוך מערכת ה ERP שלך ושולחת התראות לאנשי המכירות: לקוח הזה לא קנה מהמוצר הזה למעלה מחודשיים).
אם אין לאיש המכירות תשובה מדויקת, יש לך הרבה עבודה
תקבעו מטרה פשוטה לפגישה הבאה: להוסיף להזמנה השגרתית הזמנה מקטגוריה אחת נוספת שהלקוח לא רכש ממך עד היום.
לא 5 קטגוריות ולא מהפכה, אלא קטגוריה אחת בלבד. כי לקוח שמוסיף קטגוריה אחת אצלך הוא לקוח שמתחיל לראות בך ספק רחב ולא נקודת הזמנה.
לקוח קמעונאי שמזמין ממך הוא לקוח שסומך עליך ומאמין בך ויודע שהמוצרים שלך איכותיים ומתאימים לקהל היעד שלו.
עברת את המכשול הקשה, הוא מכיר אותך, הוא סומך עליך, הוא משלם לך.
אם הלקוחות הקיימים שלך עוד לא קונים ממך את כל מה שאתה מוכר, שווה לדבר.
שאלות שמנכ"לים שאלו
הדרך היעילה ביותר להגדיל מכירות ללקוחות קיימים היא לבדוק אילו מוצרים או קטגוריות הלקוח כבר רוכש מספקים אחרים, ולבנות לאיש המכירות יעד ברור להרחבת סל הקנייה. לקוח שכבר עובד איתך הוא הזדמנות לצמיחה מהירה יותר מלקוח חדש.
הרחבת סל קנייה היא הגדלת מספר המוצרים או הקטגוריות שלקוח קונה מהספק הקיים. במקום להסתפק בהזמנה הקבועה, איש המכירות מזהה צרכים נוספים ומגדיל את היקף הפעילות עם אותו לקוח.
במקרים רבים זה לא בגלל מחיר או איכות. לקוחות קונים מספקים אחרים כי אף אחד לא שאל אותם מה עוד הם צריכים, לא הציג להם פתרון נוסף ולא ניהל איתם שיחה על הרחבת הפעילות.
כדי להגדיל הזמנה ממוצעת צריך לעבור ממודל של קבלת הזמנה למודל של ניהול לקוח. איש המכירות צריך להכיר את סל המוצרים של הלקוח, לזהות פערים ולהציע מוצרים משלימים ורלוונטיים.
גיוס לקוח חדש דורש לבנות אמון מאפס. אצל לקוח קיים כבר יש מערכת יחסים, היכרות ותהליך אספקה פעיל. לכן הרחבת פעילות אצל לקוחות קיימים היא בדרך כלל הדרך המהירה והזולה יותר להגדלת מחזור המכירות.
נתח לקוח הוא החלק מתוך כלל הרכישות של הלקוח שאתה מקבל לעומת מה שהוא קונה מספקים אחרים. הגדלת נתח הלקוח היא אחת הדרכים המרכזיות להגדיל הכנסות בלי לגייס לקוחות חדשים.
