עמיר קרן מכירות בשיטת הגישור בחברות

מהי חווית לקוח

טיפים יישומיים לשיפור השירות וחווית לקוח באופן מיידי | השירות מגדיל לך את המכירות

מהי חווית לקוח

אני לא מתייחס למונופולים הממלכתיים כחברת החשמל, הדואר, רכבת ישראל, כביש 6 ותאגידי המים נטולי התחרות. 

בגופים אלו, שכיח למצוא שירות טכני, נטול השקעה וחוויה, שלא לומר אפילו מתנכר ומזלזל – הנובע בפשטות מהעדר איום תחרותי ומיהירות של מונופול מובטח.

אתייחס לגופים עסקיים, הנתונים לכאורה בתחרות – לעיתים עזה – ובכל זאת מעניקים חוויית שירות שלילית למדי.

חווית לקוח בבנקים?

 

לאחרונה החלו הבנקים לסגור סניפים, לצמצם כספומטים, להתרחק מהלקוחות (באופן מוחשי ופיזי), ולהעביר את הלקוח משירות אישי ואנושי להתמודדות עם מרבית השירותים במרחב דיגיטלי. 

הסיבה שהם מרשים לעצמם לכפות על הלקוחות ממשקים שלא בהכרח בחרו בהם, להמנע משירות קשוב וזמין ומחוויית לקוח ב-360°, היא פשוטה: 

רוב האנשים פשוט לא מחליפים את הבנק שלהם.

היו מספר ניסיונות להגברת הברירה התחרותית,
כולל קמפיינים מאוד מושקעים כדי לגרום לאנשים להחליף את הבנק שלהם (המפורסם בהם –
סדרת הקמפיינים של בנק מזרחי טפחות עם דביר בנדיק.

לאחרונה הצטרף גם הקמפיין עתיר התקציב של בנק לאומי עם פפרס – ועדיין, עובדתית, הרוב המכריע נותרו בבנק שלהם והתנודתיות בין הבנקים הינה שולית למדי.

וכשהמעבר אינו שכיח וקל – למה להשקיע בשירות?

חברות ביטוח וחווית לקוח?

בחברות הביטוח הנושא מורכב אף יותר.
מעורבות והבנת הלקוח קטנה מאוד במקרה הטוב, וחסרת מעורבות והבנה לחלוטין, במקרה השכיח.

רוב הלקוחות לא מבינים איזה ביטוח או הפרשה סוציאלית יש להם, אלו כיסויים והגנות מספק להם הביטוח, האם הרכיב הביטוחי הנבחר בכלל מתאים להם ולצרכיהם העתידיים, מה ההבדל בין הביטוחים השונים והחברות השונות, ורבים אפילו לא יודעים כמה כסף הם מפרישים או אילו סכומים עומדים לרשותם.

חלק גדול מלקוחות חברות הביטוח בכלל מבוטח דרך מקום העבודה, ללא כל בחירה מודעת ומעורבות, ממשיכים בביטוחים וקרנות פנסיה שהשקיעו בהם הוריו עוד בילדותו, או מצטרפים ליעדי ההפקדה והביטוח של בני או בנות הזוג – והינם בכלל לקוחות פאסיביים, אפילו שבויים.

לכן, אין לכאורה סיבה, עיתוי או צורך שיניע אותם לעבור למתחרה. כשאין ידיעה, הבנה, מעורבות או הבדל לכאורה – למה שלקוח יטרח לעבור?

אם זהו המצב, איזו סיבה יש לחברות הביטוח להשקיע בחווית לקוח חיובית או שירות ללקוח השבוי (מרצונו)?

אפשר להמשיך ולמנות חברות רבות, הפועלות בשוק תחרותי רק לכאורה: קופות חולים, חברות אוטובוסים, ואפילו חברות סלולר – שלכולם מאפיין משותף:

ללקוח במרבית המקרים אין מוטיבציה רבה מידי, או מספקת, כדי לעבור ולהתנייד וישנם חסמי נטישה מסיבות של הרגלי שימוש וצריכה, נוחות גיאוגרפית (של סניף, תחנה, מרכז שירות), נסיבות משפחתית (כולם שם יחד), או פשוט העדר בידול שמניע להעדפה, החלפה ושינוי.

חווית לקוח מפתיעה, לרעה

אך המציאות המפתיעה והעצובה היא, ששירות גרוע ללקוח מושרש גם בלא מעט חברות מסחריות, המתמודדות בשוק תחרותי ממשי.

מנהלי החברות משקיעים הון עתק בשיווק ובפרסום, במיתוג, בגיוס לקוחות – אך באותו ממשק של מקום ורגע, בו נוצר מפגש בין הלקוח ונציגי החברה (אנשי מכירות, אנשי שירות, טכנאים, מתקינים, וכו’), הלקוח מגלה פער עצום בין ההבטחות, לבין מה שקורה בפועל על “רצפת המכירה והשרות”.

באותו “רגע האמת”, מתגלה מותג שאינו אמיתי – שלא מספק חוויית רכישה או שירות, ושלא עומד בהבטחת המותג לשירות.

להבדיל מהדוגמאות הקודמות – הרי שבשוק המסחרי, התחרותי והיום יומי (מוצרי צריכה ושירותים שוטפים), פערי השירות משפיעים ישירות על שורת המכירות והרווחיות.

חווית לקוח וסוגי שירות

קיימים 2 סוגי שירות שכיחים: שירות במעמד המכירה (בין אם רכישת מוצר מוחשי, ובין אם רכישת שירות לא מוחשי), ושירות במקרה של תקלה/בעיה לאחר המכירה. 

בשני המקרים, זו אינטראקציה עם לקוח, המשאירה את חותמה בהווה ואף לעתיד – ולכן נדרש שבכל ממשק ונקודת מגע שכזו עם לקוח, החוויה השירותית תהיה חיובית והשירות יהיה מעולה, וישמשו גם כערך ממתג, ממצב ומבדל. 

שירות חווייתי, או חווכית שירות – כוללים מתן ערך מוסף יזום, המעניק תחושת הערכה ושביעות רצון ממשית. דהיינו, שירות מעבר למובן מאליו או לצפוי, ולא רק כשהלקוח מבקש, מתלונן או דורש.

הבעיה היא, שבנקודת הממשק של הלקוח עם החברה, הוא פוגש פעמים רבות עובדים לא מיומנים ונטולי התמחות או סמכות, לעיתים קרובות הוא פוגש עובדים שזו עבודת מעבר זמנית (צעירים/ות, או סטודנטים/ות), או עובדים בתחושת “אין ברירה” (מבוגרים/ות), עובדים לא מתאימים ובעיקר פוגש בחוסר אחידות ובעדר קו מנחה ליצירת חווית קניה ושירות ללקוח.

מתי מתחילה חווית הלקוח?

לקוח מתרשם ממה שרואות עיניו וממה שהוא מרגיש ברגע הכניסה – אם הוא רואה עובדים יושבים בפינות החנות, ספונים בטלפונים שלהם ומתעלמים מנוכחותו, הוא יקבל תחושה שאינו רצוי או שהוא מפריע.

מצד שני, לקוח הנכנס לחנות ורואה את העובדים עסוקים (מסדרים, מנקים, קולטים סחורה) ותוך כדי כך מקבלים את פניו בנועם ובחיוך ומתפנים מעיסוקיהם עבורו (אין צורך לעוט על הלקוח מיד עם כניסתו) – הם מעבירים לו את המסר: “ראיתי שהגעת, ברוך בואך, אני כאן לשירותך”, ומיד יוצרים תחושה טובה וחוויה נעימה ללקוח.

שירות אינו דבר ש”חייבים”, ומעניקים מתוך העדר ברירה וחשק, אלא דבר ש”כדאי” לתת, שמעניקים מתוך הערכה ללקוח ולחשיבותו, ומתוך רצון להיות מותג צריכה או שירות מוערך, אהוד ומועדף. מי שחושב ומתנהל בצורך של כורח, ובכל הזדמנות “חוסך” על שירות – יגלה שבטווח הארוך יפסיד, וזה יעלה לו ביוקר.

דוגמה להשפעה מהותית ומובהקת של חוויית שירות וקנייה מבדלת, או להעדרה – אפשר לראות וללמוד מהאטה במכירות ובפעילות העסקית בשוק האופנה ובמתחמים הקמעונאיים, כאשר מנגד מתקיימת צמיחה משמעותית ומובחנת בהיקפי הרכישה וההזמנה באינטרנט. 

מדוע הלקוח מתמקד במחיר?

המעבר מפעילות פיזית של הלקוח, לפעילות דיגיטלית – הינה תוצאה ישירה של העדר חווית לקוח בסיסית ומבדלת, ושירות גרוע שחווה הלקוח בחנות ובנקודות השירות והמכירה (ברוב החברות). 

כשאין סיבה או חשק להגיע לחנות או לאולם התצוגה, או להעדיף חנות מסוימת, ובמקביל יש אלטרנטיבה לא רעה, שאף זולה יותר – הרי שהלקוח יעדיף את האלטרנטיבה הזולה. 

בהעדר חווית לקוח וקניה ובהעדר חווית שירות מבדלת ומייצרת העדפה – הלקוח פונה לשיקול הבא: המחיר.

אם נגלם את המחיר התחרותי שמציע האינטרנט, יחד עם חווית לקוח שלילית בחנות או במתחם הקמעונאי – אין פלא שהלקוחות מעדיפים לרכוש מהאתרים ברשת, ולא בחנות הקרובה למקום מגוריהם.

כיום, הצרכנים מתוחכמים יותר, המידע ההשוואתי והביקורתי נגיש, וקיימות הרבה אלטרנטיבות לכל מוצר או שירות. חברות מסחריות שלא יפנימו את חשיבות חווית הלקוח ומתן השירות, ולא ישימו את הלקוח במרכז – ימצאו את עצמם במוקדם או במאוחר כלא רלוונטיים ומשוועים ללקוחות. שירות הינו אלמנט שיווקי מוכר, וככזה יש להתייחס אליו.

10 טיפים יישומיים לשיפור חווית לקוח

• רתום את העובדים ושתף אותם בתפיסת השירות הדוגלת בכך שהלקוח הוא המרכז.

• תהיו קשובים ל”רצפת המכירה” – למנהלי החנויות ולעובדים, ותבינו מהי חוויית השירות הנכונה ללקוח.

• בצעו סקרי שביעות רצון וחוויית שירות ומכירה בקרב לקוחות מזדמנים ונאמנים.
• למדו את העובדים כיצד לייצר חווית קניה ושירות חיובית (הדרכות, משוב בונה, תכנית שיפור אישית).

• וודאו שהעובדים מקצוענים תחומם (תכנית העשרה מקצועית בתחום עיסוקכם אחת לשבוע).

• תהיו יצירתיים – גבשו אסטרטגיית שירות וחווית לקוח הייחודית לכם, מבדלת ומייצרת העדפה.

• נתחו עם העובדים שיחות מכירה ושיחות שירות, בעיות שירות מיוחדות והצלחות בולטות.

• תהוו דוגמא אישית – מנהלים חייבים להיות יחד עם העובדים על רצפת המכירה וכן לגבות החלטות שירותיות.

• צרו תוכנית תגמול המבוססת גם על יעדים איכותיים (שירות, שביעות רצון, לקוחות חוזרים, וכו’).

• תשקיעו חלק משמעותי מתקציב השיווק גם במהלכים שירותיים, במבצעי נאמנות ובחוויית הלקוח.

רוצה לשפר את השירות וחווית הלקוח בחברה שלך?  צור קשר 

הדרכת מכירות בשיטת הגישור

32 שנות הניסיון שלי בשטח כמנהל מכירות בחברות גדולות ומובילות, היוו את היסודות לשיטה הייחודית שפיתחתי להגדלת מכירות, לשיפור הרווחים ולעמידה ביעדים העסקיים… המשך לקרוא >>

מנהלים ממליצים

טיפים למכירות

שיטות הפעולה

בנה את אסטרטגיית היציאה​ של אנשי המכירות שלך!!

סדנת מכירות בשיטת הגישור – יוצרים שגרת מכירות חדשה, מדוייקת ומשתלמת יותר!!!

עוד על אסטרטגיית היציאה >>

איתור מנועי צמיחה לפיתוח עסקי להרחבת הפעילות עם לקוחות קיימים, גיוס לקוחות חדשים ואיתור הזדמנויות להגעה לקהלים חדשים ולמוצרים מותאמים.

לתיאום פגישה (ללא התחייבות) >>

הכנה והטמעת תכנית פעולה אפקטיבית להגדלת המכירות. הובלת תוכנית הפעולה יחד עם מנהלי החברה ואנשי המכירות להגדלת נתח השוק והמכירות.

איך מכינים תוכנית פעולה >>

3 הכללים לחברה בצמיחה – תכנון, ניהול ובקרה. בניית תהליכי ניהול מתקדמים מבוססים על ניתוח שוק הפעילות ופוטנציאל הצמיחה. תכנון מדוייק לתהליכים חוצי חברה.

קרא עוד על תכנון עסקי >>