(מודל מכירות בחנות – טיפול בהתנגדויות מכירה חלק ב')
התנגדויות מכירה יכולות להיווצר על בסיס המוצר (הגיזרה, סוג הבד, צבע החולצה, מתקמטת מהר) או על בסיס הערך והשווי הנתפס של העסקה בעיני הלקוח.
אם התנגדויות מכירה מבוססות על המוצר,
ברר עם הלקוח מה לא אהב במוצר ותציע לו מוצר חליפי (חולצה שלא מתקמטת או חולצה עם כיס).
היה וההתנגדויות מכירה מבוססות מחיר, המשמעות שהלקוח לא הבין את טיב המוצר והשירות שלך ומשווה אותך בעיני רוחו לחנות אחרת שמוכרת בזול.
אמת את הלקוח עם ההשוואה
הזו באמצעות שאלות מקצועיות – מהו סוג הבד של החולצה שראית בחנות האחרת? כמה כביסות עם סחיטה היא יכולה לעבור בלי בלאי בתפרים?
אלו שאלות שללקוח כנראה אין תשובה עליהן (הוא לא מכיר את התחום שלך כמוך) אבל גורמות לו להרהר על כדאיות המחיר הזול של המתחרה.
קרא את המדריך לניהול חנויות
ורשתות קמעונאיות
בתקופת הקורונה
קריאה לסגירה
קיימת שיטת מכירה הגורסת שבמהלך השיחה עם הלקוח עליך לשלב "קריאות לסגירה" כדי להכין את הלקוח לסגירת העסקה וכי קשה מאוד לסגור מכירה אם רק בסיום השיחה הלקוח שומע בפעם הראשונה את הקריאה לסגירה.
לתפיסתי המקצועית, לא צריך לנסות לקרוא לסגירה לכל אורך שיחת המכירה אלא קודם לוודא כי הלקוח מבין את הערך שהוא מקבל מהמוצר (החולצה) ורק לאחר שהוא בשל לקניה, לעבור לקריאה לסגירה.
כאשר לקוח בשל לקניה, הוא "יספר" לך על כך גם אם לא במילים מפורשות.
שאלות כגון – יש מבצע על חולצה שניה?, בכמה תשלומים ניתן לשלם?, כמה זמן ייקח לתופרת להצר את החולצה למידות שלי? וכו'…
אם הלקוח הגיע עם בן/בת זוג
התנגדויות מכירה עלולות לצוץ ע"י בן/בת הזוג. הם יתייעצו בינהם לאיזה מכנסיים תתאים החולצה, איזה נעליים יתאימו לחולצה ועוד… כל אלו הם איתותי בשלות הלקוח לרכישה, זו ההזדמנות שלך לסגור את המכירה.
שאל את הלקוח "על שם מי החשבונית?" או " איזו מהחולצות לארוז לך?" או "בכמה תשלומים תרצה לשלם"? כל אלו שאלות שיובילו את הלקוח לקופה ולביצוע הקניה.
אם הוא מתעכב, המשמעות היא שמשהו לא נראה לו ועליך לחזור לפרק של ניהול ההתנגדויות.
שים לב – קריאה לסגירה פעמים רבות או מוקדם מידי בתהליך המכירה, עלולים להבהיל את הלקוח והוא יכנס למגננה שמנסים "לדחוף לו מכירה".
טיפול בהתנגדויות מכירה באמצעות Up Sale
מה עוד? זו השאלה שאתה צריך לשאול את עצמך לאורך כל השיחה עם הלקוח. אילו עוד פריטים באפשרותך להציע ללקוח שיתנו לו ערך גבוה יותר ומבחינתך יגדילו את ממוצע המכירה.
אפשר להתחיל עם מוצרים "גדולים" כגון מכנסיים בגיזרה תואמת לחולצה, ג'קט שיצור רושם מכובד יותר (ראה ערך בירור הסיבות לרכישה בחלק בירור רצונות וצרכים) או נעלים.
בהמשך ניתן לעבור למוצרים קלילים וזולים יותר. אל תציע לו באופן ישיר לקנות, אלא תציג את הרעיון כהתייעצות איתו כאילו בשיחה אקראית.
"איזו עניבה חשבת להתאים לחולצה"?
או "אני ממליץ לך לחגור חגורה בצבע…./חגורה עם אבזם בסגנון…" ותן לו זמן לעכל את המידע החדש, בחלק גדול מהמקרים הוא ישאל ויתייעץ אתך על ההמלצות שלך, זה הזמן שלך להגדיל מכירה ולבצע UpSale.
הזמן הכי טוב לביצוע UPSALE
הוא הרגע בו אתם ניגשים לקופה ובזמן שאתה אורז עבורו את החולצה. זהו זמן פנוי של הלקוח, הוא אחרי קבלת החלטת הקניה והוא יקשיב לך אם תציע לו מוצרי קו קופה בנונשלנטיות, בלי לנסות לדחוף לו (קרא במדריך על מוצרי קו קופה)
במעמד התשלום בקופה, ספר ללקוח על מועדון הלקוחות שלך והצע לו להצטרף תמורת הטבה ברכישה הבאה.
Follow Up ככלי לטיפול בהתנגדויות מכירה
מנוע הגדלת המכירות הכי זמין והזול עבורך. ניהול נכון של Follow Up והצעה מתאימה והוגנת ללקוחות תיצור לך זרם של לקוחות חוזרים לחנות.
קל יותר לבצע עסקאות עם לקוחות חוזרים, הם כבר רכשו ממך בעבר ואם חזרו, סימן שהיו מרוצים מהמוצר והשירות.
כל שעליך לעשות
הוא להתאים להם הצעת מכר נכונה ולסגור בקלות יחסית את המכירה.
הקפד לאסוף מכל לקוחותיך את פרטיהם, אם יש לך מועדון לקוחות צרף אותם במעמד הקניה.
אם אין לך מועדון לקוחות, בקש מהם למלא שאלון שביעות רצון בזמן שאתה אורז עבורם את הפריט שרכשו.
מספר ימים לאחר הרכישה צור קשר עם הלקוחות ושאל לשביעות רצונם. לקוחות מרוצים ישמחו לפרגן לך ויודו לך על השיחה, לקוחות שאינם מרוצים, עדיף שתדע על כך ותציע להם פתרון מאשר יסתובבו עם תחושה ש- "עקצת" אותם (חס וחלילה) ויספרו לחבריהם להתרחק מהחנות שלך.
שלח ללקוחות ניוזלטר חודשי
עם מוצרים חדשים שהגיעו לחנות וספר להם על מבצעי החודש. אחת לשנה, שלח להם ברכת מזל טוב עם הטבה או ברכת יום נישואין (אפשר גם וגם).
הכן רשימת לקוחות וותיקים שלא נכנסו לחנות מזה זמן רב ובקש מהעובדים בחנות ליצור איתם קשר ולהזמין אותם לערב אישי עם מבצעים ייחודיים.
כל אלו הן פעולות שבאפשרותך לעשות עם צוות העובדים הקיים, בלי להשקיע תקציבים גבוהים בשיווק ופרסום.
לקוחות חוזרים הם לקוחות נאמנים שאוהבים לקנות ממך, כל מה שנשאר לך זה… למכור להם 😊
