(מודל המכירה בחנות – חלק א')
קבל את פני הלקוח בברכה
המכירה מתחילה מהרגע שהלקוח נכנס לחנות שלך, הרם את הראש מעיסוקך וברך אתו לשלום, חייך אליו חיוך שאומר "אני כאן לשירותך".
אנשים לא אוהבים לקנות בחנות ש- "לא רואים אותם" והם ישמחו לראות שמישהו שם לב שהם הגיעו.
יחד עם זאת אל "תתנפל" על הלקוח ישר עם הצעות מכר.
תן לו להסתובב בחנות, להתרשם מהמוצרים והמבצעים ותאפשר לו זמן להתאקלם בחנות.
מה מעניין את הלקוח שנכנס לחנות
יש סיבה שהלקוח נכנס אליך לחנות, הוא מחפש פריט מסויים ולדעתו הוא יכול למצוא אותו בחנות שלך.
תצפת על הלקוח, לאן ניגש (חולצות, מכנסיים, נעליים) ובאיזה פריטים הוא נוגע. אם הלקוח מחפש חולצה מכופתרת, הוא יגש ראשית לסטנד החולצות המכופתרות.
אם הוא מחפש חולצה כחולה, הוא יגע קודם בחולצות הכחולות. צפייה בפעולות הלקוח תייצר לך יתרון בהבנת המוצר שמעניין אותו.
רק לאחר שנתת ללקוח לעשות סיבוב קצר בחנות, גש אליו ופתח איתו בשיחה.
קרא את המדריך לניהול חנויות
ורשתות קמעונאיות
בתקופת הקורונה
בירור רצונות וצרכים של הלקוח
הלקוח נכנס לחנות מסיבה מסויימת, פנה אליו עם מידע קצר על הפריטים בהם ראית אותו מתעניין. אם התעניין בחולצה מכופתרת כחולה אתה יכול לפתוח את השיחה ב: "יש עוד דגמים של חולצות מכופתרות כחולות".
פניה לא מכירתית ולא מאיימת,
מאפשרת לך להציג ללקוח עוד פתרונות. הלקוח יכוון אותך למה שהוא מחפש, אם לא מצא את מבוקשו בתצוגה הוא יבקש את ההכוונה שלך.
שאל את הלקוח מה המטרה לשמה הוא מחפש חולצה כחולה מכופתרת. האם ליום יום לעבודה, האם לכנס חשוב או פגישה עם אסטרטגית או אולי לאירוע משמח.
אל תמהר להציג את הפתרונות
לפני שביררת את רצון הלקוח. אחרי 2-3 חולצות שתציג לו, שאינן עונות לרצון שלו עולה הסיכוי שהוא יצא מהחנות ללא קניה.
איך אפשר לעזור לך? Big NO NO
אל תפנה ללקוח בשאלה "איך אפשר לעזור לך?" בחלק מהמקרים תקבל תשובה "אני לא צריך עזרה" או "אני רק מסתכל".
2 התשובות האלו לא יקדמו אותך בתהליך המכירה.
שאל שאלות שמקדמות אותך ונותנות לך מידע נוסף על רצונות הלקוח. למשל: "עד כמה חשוב לך שיהיה כיס בחולצה?" או "מה דעתך על חולצה בצבע כחול בהיר?"
התשובות שתקבל מהלקוח לשאלות בסגנון הניסוח הזה יתנו לך מידע על ההעדפות שלו ויעזרו לך למקד את הפתרון.
הפתרון והצעת הערך ללקוח
לאחר שהבנת את רצונות וצרכי הלקוח, כעת הזמן להציע פתרונות.
הצע ראשית את המוצרים העונים על רצון הלקוח ובהתאם לתגובות שלו תוכל להציע מוצרים דומים אך לא זהים.
אם אתה מציג ללקוח חולצה כחולה מכופתרת אך הוא אומר "אני לא אוהב את הגיזרה" במקום להציע חולצות נוספות שאל אותו איזו גיזרה הוא מעדיף…
ייתכן שיש לך חולצות העונות בדיוק לגיזרה שהוא אוהב אך אינן מוצגות בתצוגה בחנות ולכן הלקוח לא לקח אותן בחשבון ואתה לא הצגת אותן כפתרון לרצון הלקוח.
אם גיזרת החולצה היא החשובה ללקוח,
ייתכן שיסכים לראות חולצות עם הגיזרה שהוא אוהב גם בצבעים אחרים. בקש ממנו "רשות" (בעצם אתה הופך אותו לשותף לתהליך) להציג לו חולצות בצבעים אחרים עם הגזרה שהוא אוהב.
אם יסכים, הוא פותח לך מגוון רחב יותר של אפשרויות ומוצרים ומעלה את הסיכוי שיקנה ממך. אם הוא מתעקש על צבע כחול, אין טעם שתציג לו חולצות בצבעים אחרים, אתה תייצר אצלו התנגדות והוא ירצה לצאת מהחנות.
טיפול בהתנגדויות מכירה
הלקוח לא מתנגד סתם. משהו גורם לו להרגיש שהעסקה לא נכונה לו והוא מבטא זאת באמצעות "התנגדויות". בעצם הלקוח אומר לך "לא הבנתי מדוע העסקה הזו נכונה לי".
ההתנגדות של הלקוח אינה נגדך באופן אישי,
אל תיפגע ואל תיתן לאגו שלך לנהל את תהליך המכירה, זו בסה"כ התנגדות על תוכן העסקה/המכירה.
אין טעם לנסות להסביר ללקוח שהעסקה טובה
לו מכיוון שלרוב זה לא יגרום לו להשתכנע ולקנות. עליך לנתח יחד עם הלקוח מה הסיבה שגרמה לו לחשוב שהעסקה לא נכונה לו.
ברוב המקרים יתברר כי המסר שלך, עבר אליו בצורה שאינה מיטבית והוא פירש אחרת את מה שלך היה ברור ומובן (צפה בסרטון – מדוע נוצר פער בינך ובין הלקוח).
