עמיר קרן מכירות בשיטת הגישור בחברות

האם הלקוח קשה?

לקוח קשה

האם הלקוח קשה או שבעצם לנו קשה עם הלקוח?

בקורס מכירות בשיטת הגישור™ שאני מנחה לאנשי מכירות בחברות אני שואל את אנשי המכירות: “כמה מכם פגשו פעם לקוח קשה?”

כל אנשי המכירות מרימים ידיים בליווי רחש והערות: מי לא פגש לקוח קשה? הלקוחות שלנו הם לקוחות קשים ועוד…

אני מבקש מאנשי המכירות שיגדירו מהו לקוח קשה מבחינתם, מה הופך את הלקוח ללקוח קשה.

להלן ההגדרות הנבחרות שחוזרות על עצמן:

✅ שואל הרבה שאלות.

✅ לא החלטי.

✅ חושב שהוא יודע הכל.

✅ מתעמק בפרטים הקטנים.

✅ מקובע.

✅ לא אוהב לשלם.

 

האם זה הופך את הלקוח לקשה?
יצאנו לבדוק 🙂

בשלב הזה, אני מבקש מאנשי המכירות לשנות מילה אחת. במקום להגדיר את הלקוח כ-“לקוח קשה” מעתה נגדיר אותו כ- “לקוח מתעניין“.

נחזור להגדרות לקוח קשה:

 – לקוח ששואל הרבה שאלות הוא לקוח שמתעניין במוצר אך הוא עדיין לא בטוח שזו הקניה הנכונה עבורו. איש המכירות צריך לבחון את שיחת המכיר, להבין האם הבין נכון את רצונות הלקוח ובמידת הצורך להתאים לו מוצר אחר.

– אם הלקוח לא החלטי זה לא אומר שהוא לא רוצה. המשמעות היא שהוא לא רוצה לטעות בהחלטה שלו, איש המכירות צריך לחזק ללקוח את הבטחון בהחלטה (אפשרות החלפה, החזר כספי), במוצר, בשירות, בחברה…. ובאיש המכירות.

– לקוח שחושב שהוא יודע הכל לא אומר שהוא בהכרח יודע הכל. איש המכירות נדרש לבחון את אמיתות המידע. ייתכן שחבר נתן ללקוח עצה לא מבוססת על ידע מקצועי או אולי הלקוח קרא מידע באינטנרט שאינו מדוייק (ידוע שכל מה שכתוב באינטרנט אמת לאמיתה 🙂 ).

– אם הוא מתעמק בפרטים הקטנים האם זה הופך אותו ל”לקוח קשה” או ללקוח שמעוניין לקנות אך מרגיש שהא צריך עוד מידע? אף אחד לא מתעמק במוצר או בשירות אם אין לו רצון לרכוש אותו (עכשיו או בעתיד הקרוב).

– לקוח מקובע הוא לקוח מאתגר יותר. יחד עם זאת, הוא רוצה את המוצר או השירות אך בתנאים שלדעתו הם הנכונים (לא רוצה לצאת פראייר).

– לקוח שלא אוהב לשלם לא אומר שהוא לא רוצה לקנות. המשמעות היא שקשה לו להפרד מכספו אך הוא קנה בחייו מוצרים ושירותים ואם הוא יבין את משוואת “עלות תועלת”, הוא יקנה.

 

איפה מסתתר “הלקוח הקשה”?

בראשו ובתפיסתו של איש המכירות.
לעיתים אנשי מכירות נתקלים בלקוחות יותר מאתגרים שלא שולפים מהר את אמצעי התשלום ואם העסקה לא זורמת קל, הם מתייגים את הלקוח כ- “לקוח קשה”.

עצם תיוג הלקוח כלקוח קשה גורם לאיש המכירות להתייחס אליו ככזה. כל פעם ששמו יופיע על צג הטלפון, לפני שאיש המכירות יענה לשיחה הוא יחשוב (או יפלוט הערה מתחת לשפם): “שוב פעם הוא? מה הוא רוצה עכשיו?”.

איש המכירות ינהל את שיחת המכירה עם לקוח שתוייג אצלו כ”לקוח קשה” באופן שונה משיחת מכירה עם “לקוח קל”.

אורך הרוח של איש המכירות מתקצר, איש המכירות יתייאש מהר משאלות הלקוח (לתפיסתו הוא קשה ולא באמת רוצה לקנות) והתשובות שלו יהיו לקוניות ולא מקדמות מכירה.

מייל מ”לקוח קשה” ידחק לסוף רשימת המטלות והמענה במייל יהיה כדי לצאת לידי חובה, מתישהו במהלך היום כאשר כבר לא תשאר לאיש המכירות ברירה אלא לענות למייל..

בפועל, לקוח שגרתי שלא עומד בציפיות איש המכירות מתוייג כ- “לקוח קשה”. מכיוון שכך, איש המכירות מתייחס אליו כ- “לקוח קשה”.

התוצאה – הלקוח הופך מלקוח מתעניין ופוטנציאלי לסגירת עסקה ל”לקוח קשה” (מי אמר פגמליון?).

איך מתגברים על סינדרום “הלקוח הקשה”?

אני מלמד את אנשי המכירות להסתכל על כל לקוח כלקוח מתעניין. 

השינוי התפיסתי שלהם לגבי הלקוח משפר את שיחת המכירה שלהם, המענה שלהם ללקוח מקדם מכירה, הלקוח מקבל שירות מעולה ובסיכומו של דבר אנשי מכירות שהשכילו לעשות את השינוי המחשבתי, מוכרים יותר.

לסיכום:

אין באמת לקוח קשה. 

יש לקוח מתעניין שלא הבין מדוע העסקה נכונה לו. האחריות היא של איש המכירות והוא נדרש לשנות את המסר שלו, את אופן הצגת הדברים, להבין את רצונות הלקוח, להתאים לו את המוצר הנכון ולשפר את הנכונות לנהל שיחת מכירה משתפת.

תעשו מכירות טובות + UpSale 🙂

מכירות בשיטת הגישור – ליווי והדרכת אנשי מכירות.

 

מתי ריעננת לאחרונה את שיטות המכירה של אנשי המכירות שלך?

הדרכת מכירות בשיטת הגישור

32 שנות הניסיון שלי בשטח כמנהל מכירות בחברות גדולות ומובילות, היוו את היסודות לשיטה הייחודית שפיתחתי להגדלת מכירות, לשיפור הרווחים ולעמידה ביעדים העסקיים… המשך לקרוא >>

מנהלים ממליצים

טיפים למכירות

שיטות הפעולה

בנה את אסטרטגיית היציאה​ של אנשי המכירות שלך!!

סדנת מכירות בשיטת הגישור – יוצרים שגרת מכירות חדשה, מדוייקת ומשתלמת יותר!!!

עוד על אסטרטגיית היציאה >>

איתור מנועי צמיחה לפיתוח עסקי להרחבת הפעילות עם לקוחות קיימים, גיוס לקוחות חדשים ואיתור הזדמנויות להגעה לקהלים חדשים ולמוצרים מותאמים.

לתיאום פגישה (ללא התחייבות) >>

הכנה והטמעת תכנית פעולה אפקטיבית להגדלת המכירות. הובלת תוכנית הפעולה יחד עם מנהלי החברה ואנשי המכירות להגדלת נתח השוק והמכירות.

איך מכינים תוכנית פעולה >>

3 הכללים לחברה בצמיחה – תכנון, ניהול ובקרה. בניית תהליכי ניהול מתקדמים מבוססים על ניתוח שוק הפעילות ופוטנציאל הצמיחה. תכנון מדוייק לתהליכים חוצי חברה.

קרא עוד על תכנון עסקי >>